CRM (Customer Relationship Management) to system do zarządzania relacjami z klientami. W najprostszej postaci to uporządkowana baza klientów z historią kontaktów, ofert i zamówień. Wiele małych firm uważa, że CRM to narzędzie dla korporacji. W praktyce nawet kilkuosobowy zespół może zyskać na nim sporo czasu i pieniędzy.
Jakie problemy rozwiązuje CRM
- Zapomniane zapytania: klient pytał o ofertę, ale nikt nie oddzwonił.
- Rozproszone informacje: część w mailach, część w telefonie, część w głowie handlowca.
- Brak historii: nowy pracownik nie wie, co ustalono z klientem wcześniej.
- Brak przypomnień: nie wiadomo, kiedy odezwać się do klienta ponownie.
- Brak danych: trudno powiedzieć, skąd przychodzą klienci i ile ofert kończy się sprzedażą.
Kluczowe funkcje CRM dla małej firmy
Nie potrzebujesz setek funkcji. Na start wystarczy:
- Baza klientów i kontaktów z danymi firmy i osobami kontaktowymi.
- Historia kontaktów: notatki z rozmów, maile, spotkania.
- Lejek sprzedaży: etapy od zapytania do podpisania umowy, na przykład w formie tablicy.
- Zadania i przypomnienia dla zespołu.
- Automatyczne dodawanie zapytań z formularza na stronie.
- Proste raporty: liczba zapytań, ofert, wygranych i przegranych szans.
Gotowy CRM czy dopasowany do firmy
Gotowy CRM
Na rynku jest wiele gotowych systemów CRM w abonamencie. Sprawdzą się, gdy proces sprzedaży jest typowy, a zespół mały. Warto zwrócić uwagę na:
- cenę za użytkownika i jej wzrost wraz z zespołem,
- dostępność w języku polskim,
- integracje z pocztą, kalendarzem i fakturowaniem,
- łatwość obsługi, bo nieużywany CRM jest bezwartościowy.
CRM dopasowany do firmy
Własny CRM ma sens, gdy:
- proces sprzedaży lub obsługi jest nietypowy, na przykład łączy sprzedaż, realizację zleceń i serwis,
- potrzebujesz integracji z systemami, których gotowe CRM nie obsługują,
- chcesz mieć w jednym miejscu klientów, zlecenia, magazyn i faktury,
- koszty licencji przy większym zespole stają się wysokie.
Jak wdrożyć CRM, żeby zespół z niego korzystał
Najczęstszy powód porażki to nie technologia, a brak nawyku. Kilka zasad:
- zacznij prosto: tylko najważniejsze pola i etapy,
- zaangażuj zespół w wybór i konfigurację,
- zautomatyzuj wprowadzanie danych, na przykład zapytania z formularza trafiają do CRM same,
- ustal zasady: każdy kontakt z klientem ląduje w systemie,
- korzystaj z danych na spotkaniach zespołu, by system miał realne zastosowanie.
Pierwszy krok
Zanim wybierzesz narzędzie, rozpisz swój proces: skąd przychodzą klienci, jakie są etapy sprzedaży, co dzieje się po podpisaniu umowy. Ta mapa pomoże ocenić, czy wystarczy gotowy CRM, czy lepiej zbudować rozwiązanie szyte na miarę.
Tworzymy systemy CRM i panele dla firm dopasowane do ich procesów, zintegrowane ze stroną internetową, pocztą i innymi narzędziami.
- CRM
- sprzedaż
- obsługa klienta